Pacote de Viagem
Quando uma agência de viagem não entrega o que foi contratado — hospedagem diferente da prometida, passeios cancelados, transporte não fornecido —, o consumidor tem direito à reparação integral dos prejuízos.
Responsabilidade da agência de viagem
A agência responde pelos serviços que vende, mesmo quando terceirizados a hotéis, transportadoras ou operadoras locais, já que atua como fornecedora perante o consumidor na relação de consumo.
Alterações relevantes no pacote — categoria do hotel, roteiro, datas — sem a concordância expressa do consumidor podem ser consideradas descumprimento contratual, dando direito a abatimento no preço, reexecução do serviço ou rescisão com devolução dos valores.
O que fazer diante do descumprimento
É importante reunir provas do contratado (contrato, folder, e-mails, prints do site) e do que efetivamente foi entregue, incluindo fotos e registros durante a própria viagem, sempre que possível.
Quando a agência se nega a resolver administrativamente, cabe buscar reparação judicial, incluindo dano moral quando o problema comprometeu de forma relevante a experiência da viagem.
Dúvidas frequentes sobre pacote de viagem
Sim, a agência responde perante o consumidor pelos serviços que vendeu, ainda que prestados por terceiros como hotéis e operadoras locais.
Sim, alteração relevante e não autorizada no padrão contratado pode justificar rescisão com devolução dos valores, ou abatimento proporcional no preço.
Sim, o cancelamento pela agência gera, em regra, direito à devolução integral dos valores pagos, além de eventual indenização por danos causados.
Não automaticamente — depende da gravidade do descumprimento e do quanto ele comprometeu a experiência da viagem contratada.
Contrato, comprovantes de pagamento, comunicações com a agência e registros (fotos, mensagens) do que foi efetivamente entregue durante a viagem.
O prazo de prescrição costuma ser de 5 anos para ações de reparação civil, mas reclamações administrativas devem ser feitas o quanto antes.
As informações desta página têm caráter geral e informativo, e não substituem a avaliação individual do seu caso.